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Cómo beneficia a los usuarios el Ombudsman financiero

Muchas veces, hemos escuchado este término en diferentes ámbitos. Aparece en las noticias, los periódicos, en boca de manifestantes y políticos, pero ¿qué es un Ombudsman?

Ombudsman viene del sueco ombud que quiere decir vocero o representante y man que, al igual que en inglés, significa hombre. Así pues, el término se refiere a aquel que representa o habla en nombre de alguien más.

A lo largo de la historia, el término ha sido tradicionalmente empleado para describir a aquellos personajes que se dedican a defender los derechos de sus conciudadanos. Muchas veces, se asocia el vocablo con la lucha por la defensa de los derechos humanos o con todo tipo de causas sociales.

Sin embargo, un Ombudsman puede ser también el intermediario entre una institución y un grupo de personas ajenas a ella. Así pues, se habla de Ombudsman en la medicina, en el ámbito del derecho legal, en el ámbito fiscal, en la ayuda al consumidor y en las finanzas.

El Ombudsman contribuye a la resolución de posibles conflictos entre organizaciones gubernamentales o privadas y la población. Así pues, es un elemento fundamental para las sociedades democráticas modernas.

¿Qué funciones realiza el Ombudsman financiero?
El Ombudsman financiero es un intermediario entre las instituciones financieras y los clientes. Se encarga de negociar y actuar como mediador en los conflictos e inconformidades que llegan a surgir entre ambos sectores.

El Ombudsman es ante todo una figura de conciliación. Su objetivo primordial es ayudar a los clientes a solucionar sus problemas con los bancos y otras instituciones de este tipo.

El Ombudsman se esfuerza por llegar a un acuerdo entre la institución y el usuario, de suerte que no haya necesidad de recurrir a procesos legales o judiciales que puedan resultar perjudiciales especialmente para el cliente.

¿Qué clases de Ombudsman financiero existen?
En nuestro país los hay de dos tipos: privados y públicos. Los Ombudsman públicos son instancias promovidas por el gobierno para cuidar los intereses de los usuarios comerciales. En el caso de México, el Ombudsman público por excelencia es la Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).

Los Ombudsman privados son creados por las propias instituciones financieras para resolver los conflictos con los usuarios. La mayoría de los bancos de prestigio cuentan con esta figura y la ofrecen a sus clientes para resolver asuntos como renegociación de deudas y otro tipo de inconformidades mayores.

¿Qué proceso sigue el Ombudsman?
La persona en conflicto debe acudir a la instancia que actúe como Ombudsman. Debe presentar su queja por escrito para que se inicie un proceso de investigación. En este punto deberán anexarse todos los documentos pertinentes para sustentar el caso (estados de cuenta, comprobantes de pago, contratos, etcétera).

El Ombudsman da una respuesta al usuario y se pone en contacto con la institución financiera involucrada en el caso.

A partir de este momento, se llevan a cabo sesiones aclaratorias entre ambas partes (con el Ombudsman como árbitro) para tratar de resolver el conflicto rápidamente y de manera satisfactoria.

En caso de no llegar a un acuerdo, el Ombudsman está facultado para emitir recomendaciones para cualquiera de las partes involucradas que, en algunos casos, son obligatorias.

Referencia: www.condusef.gob.mx